El Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz ha puesto en marcha esta semana su nuevo modelo de Atención Ciudadana, una reorganización con la que pretende ofrecer un servicio más especializado, cercano y eficaz y adaptar la atención presencial a las necesidades actuales de la ciudadanía.
El nuevo sistema supone una modificación sustancial del modelo implantado hace 13 años y apuesta por la especialización de los profesionales de las Oficinas de Atención Ciudadana (OAC), que pasarán a desarrollar estas funciones con dedicación exclusiva y formación específica para poder atender los distintos trámites municipales.
La reorganización contempla 27 dotaciones en las OAC: 14 con turno de mañana y jornada continua, ocho con turno partido de mañana y tarde y cinco puestos volantes, también con turno partido, destinados principalmente a cubrir sustituciones de corta duración y contribuir a garantizar la estabilidad del servicio.
A estos efectivos se suman los 20 puestos de atención de la oficina de San Martín y los tres de San Antonio, lo que eleva a 50 el número total de puestos que integran este nuevo esquema de atención presencial.
Una atención más especializada
Uno de los principales cambios del modelo es que el personal destinado a las OAC tendrá una dedicación exclusiva a la Atención Ciudadana, diferenciada de las tareas de información y control que estos profesionales desarrollan en los centros cívicos.
El Ayuntamiento considera que esta especialización permitirá mejorar la formación y actualización de los equipos ante los cambios que experimentan los servicios municipales y la incorporación de nuevos trámites.
“Hasta ahora, la atención en las OAC estaba vinculada a otras funciones y eso hacía mucho más compleja la formación cuando se modificaban servicios o se incorporaban nuevos procedimientos. Ahora contamos con profesionales específicamente dedicados a la atención ciudadana, lo que nos permite avanzar en especialización, actualización y calidad en la respuesta”, explicó la edil Fernández de Landa.
La concejala ha situado las Oficinas de Atención Ciudadana como “la puerta de entrada al Ayuntamiento” y ha señalado que el objetivo es que las personas que acudan a ellas puedan resolver sus gestiones “de una manera sencilla y eficaz”.
El Pilar incorpora la atención sin cita
La reorganización también introduce cambios en los horarios y en las modalidades de atención. Las OAC de El Pilar, Hegoalde, Ibaiondo, Iparralde, Salburua y Zabalgana atenderán de lunes a viernes, de 8:30 a 14:30 horas, y ampliarán su servicio a las tardes de lunes a jueves, de 16:30 a 19:00 horas.
Una de las novedades afecta a El Pilar, que incorpora la posibilidad de ser atendida con cita previa y también sin cita. De esta manera, son ya tres las oficinas que ofrecen ambas modalidades: San Martín, San Antonio y El Pilar.
El resto de oficinas (Arriaga, Lakua, Aldabe y Judimendi) mantendrán su horario de mañana, de lunes a viernes, entre las 8:30 y las 14:30 horas.
Los horarios tendrán además ajustes estacionales. Durante julio y agosto, todas las oficinas funcionarán únicamente en horario de mañana, mientras que durante el periodo navideño se reforzará la atención de tarde en dos oficinas.
El Ayuntamiento prevé asimismo mejorar las condiciones de la oficina de Iparralde, cuyo traslado a un espacio de mayor tamaño está previsto próximamente. La distribución de los efectivos se ha realizado teniendo en cuenta las características físicas de cada centro y los horarios disponibles, con el objetivo de avanzar hacia oficinas con mayor capacidad y más puestos de atención, tanto para las personas que acudan con cita como para quienes lo hagan sin ella.
Respecto a Abetxuko, aun no hay una oficina especifica allí y la jefa del SAC indicó también que…
Más canales para realizar trámites
El refuerzo de la atención presencial forma parte de una estrategia municipal más amplia basada en la omnicanalidad, que busca ofrecer diferentes vías para realizar gestiones y contactar con el Ayuntamiento.
La jefa del Servicio de Atención Ciudadana, Amaia Mujika, ha recordado que en los últimos años se han incorporado progresivamente nuevas alternativas, como los equipos de autotramitación, la videoatención, la identificación telefónica mediante B@kQ y la Sede electrónica.
El Ayuntamiento plantea el nuevo modelo como una ampliación de las opciones disponibles, y no como una sustitución de la atención presencial por canales digitales. La intención es que cada persona pueda utilizar la vía que mejor se adapte a sus necesidades y al tipo de trámite que quiera realizar.
Un modelo que se revisará cada seis meses
El nuevo sistema incorpora también un mecanismo de evaluación semestral con el que el Ayuntamiento analizará su funcionamiento y podrá introducir modificaciones en función de las necesidades detectadas.
“Este es un modelo vivo. Vamos a evaluar periódicamente cómo funciona, qué necesidades detectamos y qué mejoras podemos introducir. La atención ciudadana tiene que ser capaz de adaptarse a una sociedad que también está cambiando”, ha señalado Fernández de Landa.
La reorganización ha sido elaborada y acordada con la representación sindical, que respaldó por unanimidad su puesta en marcha.
“Estamos ante una transformación de un modelo que tiene que responder a la ciudadanía actual. No se trata simplemente de cambiar horarios o de redistribuir personas, sino de dar un paso adelante hacia una atención ciudadana más flexible y preparada para las necesidades actuales y futuras de Vitoria-Gasteiz”, ha concluido la concejala.